Сразу же хочу оговориться - в этом посте речь идет исключительно об организации рабочего времени сотрудников ИТ. Подозреваю, что в других областях примерно то же, может быть, с незначительными вариациями.

Правильная организация рабочего времени сотрудников - задача одновременно простая и нетривиальная. Простая - потому что в первом приближении все ясно и понятно: есть задачи, которые надо решить. Есть люди, которые решают задачи. Сводим это воедино, и наступает счастье. В теории. На практике же счастье наступает крайне редко: в дело вступает пресловутый человеческий фактор: инициатива, амбиции, эмоции, наконец. В итоге получаем снежный ком задач и людей, цепляющихся друг за друга.Собственно говоря, для разрешения подобных ситуаций придумано немало автоматизированных механизмов (программных средств), которое, кроме собственно управления рабочим временем сотрудника, позволяют автоматизировать поток работ и процессы, если таковые имеются в более или менее формализованном виде (например, все "большие" системы класса ServiceDesk имеют встроенные механизмы такого рода, а также существует целый ряд специализированных средств для организации индивидуальной и групповой работы).

Серьезное "но" состоит в том, что для использования подобного рода средств автоматизации необходима грамотная мотивация сотрудников, которых планируется автоматизировать. Направленная в первую очередь на исполнительскую дисциплину. В противном случае получается все тот же классический бардак, только "немного автоматизированный".

Как и чем мотивировать - вопрос отдельный. Мне встречались компании, где мотивация заключалась в элементах соревнования с призом в виде "премии по итогам". В некоторых случаях хорошей мотивацией будет "пряник" в виде планируемой загрузки сотрудника и гарантии того, что в 99% случаев авралы в целом и у конкретного сотрудника будут отсутствовать как класс. В некоторых - банальная любовь к порядку и точности. Хотя чаще всего применяется комбинированный метод, более известный как "метод кнута и пряника" (по ситуации весовые доли кнутов и пряников могут сильно варьироваться).

Итог. На малых и средних предприятиях с выделенным ИТ внедрение подобных средств, как правило, начинается именно внутри ИТ, и дальше либо закисает, либо выливается "наружу" (про стимулы и причины этого процесса история умалчивает...)В случае с большими предприятиями история несколько иная - там, как правило, используются дорогие так называемые "промышленные" средства (те же системы класса HelpDesk / ServiceDesk), права и обязанности каждого сотрудника прописаны раз десять - на бумаге и в системе:) Правда, это вовсе не значит, что там не применяется тот самый метод "кнута и пряника". Применяется, и еще как - причем, обычно с ярко выраженным перекосом либо в сторону кнута, либо пряника - в зависимости от принятых корпоративных правил.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

Скажем так: рано или поздно все мы собираемся сделать Большой ИТ проект. С привлечением Внешнего Интегратора. Потому что он обладает знаниями, ресурсами и опытом. Или хотя бы потому что, делать надо - быстро, а ресурсов - катастрофически не хватает. Знакомая ситуация?

Классика жанра: пишем требования на систему, пишем приглашения на тендер, рассылаем их ответственным товарищам из числа предварительно отобранных интеграторов, и... начинаются чудеса.

"Здравствуйте, вас беспокоит компания такая-то. Рады сотрудничать с вами... Какой бюджет на внедрение?"

"Добрый день. Скажите, а у вас это планируется на бюджет этого года? И, кстати, какой он?"

"Вы же понимаете, решение недешевое. Скажите, сколько вы готовы потратить на решение?"

Статистика следующая: примерно в 80% случаев разговор начинается с бюджета. И в 20% - с требований и задач, которые необходимо решить.

Из этих 20% примерно 40% дают нормальное, продуманное по соотношению цена/качество предложение. Если свести эти цифры, то получается, что "выхлоп" - примерно 8% нормальных предложений. Этот эффект я определил для себя как "бюджетное сито".

В принципе, всем все ясно - задача интегратора состоит в максимизации собственной прибыли. Но сколько при этом теряется заказов? Подсчитать бы;) возможно, лучше сразу давать нормальные предложения? Которые исходят из задач, а не из "готовности тратить деньги"?

Постскриптум:

Если считать, что на конкурс представлено 10 предложений, то путем нехитрой арифметики выясняем, что в итоге после "бюджетного сита" остается одно. В оптимистичном случае - два-три. Уже есть выбор! Кстати, с выбором тоже, как правило, не все так просто. Но это - совсем другая история...

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

Телевизор я смотрю редко. Как правило, на Новый год, и еще - когда случайно придется. Сегодня вот случайно посмотрел на телевизор, где шел футбол.

"Какая интересная 3D графика! Как реалистично прорисовано!" - подумалось мне.

...

после чего стало грустно.

Вы никогда не пробовали изменять тарифный план в питерском МТС? Нет? И не рекомендую...

Как не рекомендую становиться абонентом МТС в принципе.

Пара зарисовок.

Два или три года назад. Менял тарифный план. Тогда смена у меня заняла месяц, из которого несколько дней телефон у меня работал криво, несколько дней вообще тарифицировали по 0,30$ за минуту (откуда они вообще такую цифру выкопали - непонятно). Проблема решилась после того, как я заехал в офис МТС, наехал на консультанта, написал претензию.

И намекнул на возможность судебных разбирательств.

Потом я перевел телефон на корпоративный тариф. Все было хорошо, но со сменой работы номер вернулся с корпоративного тарифа на обычный. Дальше начались чудеса.

1. Тариф меняют на жутко неудобный для меня тариф линейки "Профи" с высокой стоимостью звонка. Пришлось подписаться - а что делать? По-другому "нельзя". Надо сказать, что на "Профи" тариф поменяли быстро - буквально в течение 10 минут. И я, наивный, решил, что вот оно, счастье"! - МТС наконец-то научилась делать быстро и качественно.

Увы! Как я ошибся...

2. Для перехода на устраивающий меня тариф МТС попросило 10 дней, в течение которых я терпеливо ждал - правда, так и не дождался. Звонок в контакт-центр ничего не прояснил: заявкой занимаются. Причем качество обслуживания в МТС, по ощущениям, совсем не повысилось, а скорее наоборот - девушки откровенно хамят, и всеми силами стараются отвязаться от навязчивого абонента. Складывается ощущение, что МТСу действующие абоненты просто не нужны. Как класс. И без вас, господа, неплохо обойдемся.

Итог: планирую поездку в контакт-центр для письменных разборок. О прохождении этого квеста обещаю отчитаться на страницах этого блога.

- Если вам чего-то надо – не ходите в «Эльдорадо».

- Бросил бы. Да нечего…

Из диалога с продавцом Эльдорадо.

Порой вполне обыденные вещи оборачиваются самой настоящей фантастикой. Например, покупка. Простого бытового прибора. Фена. Вот, например: сгорел фен (этот прибор был вообще отдельной песней – поделка под названием Elenberg мужественно дохла с момента приобретения, но продержалась около 2 лет – рекорд для настолько низкокачественной техники. А вот зачем я его тогда купил… было надо, срочно и вообще – он был самый дешевый). Итак, он наконец-то сгорел. Выкинув его я с чистой совестью отправился в Эльдорадо. Почему именно в него? Да потому, что рядом с работой (метро Лесная в Питере) есть только два магазина техники: Эльдорадо (имел ранее опыт общения с ними – как успешный – 1 раз, так и не очень – три раза) и Телемакс (однажды что-то покупал, вроде – ничего себе магазинчик), причем до Телемкаса идти хоть немного, но дольше. Лень. Она не только двигатель прогресса, но и кумир современности.

Откровенно говоря, придя в Эльдорадо просто по-хорошему удивился. Выбор фенов был достаточно большой (моделей 15..20), из которых со значительными скидками (внимание, акция) продавалось примерно модели три. Все три – Rowenta. После непродолжительных телефонных консультаций с супругой было выяснено, что в принципе можно брать любую. Соблазнительно за цену от 300 до 500 рублей (да, да!!!) получить хороший (по описанию) прибор, в котором присутствуют все функции профессионального фена. Yes!

Акт 1

Итак, вооружившись коробкой с прибором и сверив название прибора и ценник, я бодро направился к кассе. Но был перехвачен по дороге бдительной продавщицей, которая сообщила, что сначала «надо посмотреть». Надо – так посмотрим! Подошли к стойке, и тут началось самое интересное. Оно заключалось в том, что данного прибора на складе не было, хотя в справочнике номенклатуры он присутствовал). Продавец вежливо объяснила, что продать указанную модель она не может, т.к. привезли недавно, выставили, а «по системе не провели». НА мой вопрос «а какие фены можете продать?» была приглашена Главная По Фенам, которая указала на все фены, подпадающие под акцию, и сообщила, что «они пока недоступны для продажи».

Ok. Попробуем поискать справедливости в другом месте. Дошел до стойки ин6формации. Изложил ситуацию. Отнеслись к ней с пониманием, в частности молодой человек, представившийся администратором магазина, долго и путано объяснял, что «продажа не может, вот девушка была…» Минут через 10 я понял: все, пора валить, позитивной конкретики не предвидится (типа: «отложим и известим»). На прощание задал конкретный (и логичный, как мне кажется вопрос): когда будет-то? А??? Молодой человек вздохнул и печально отправил меня в туманное «завтра», пробормотав что-то про 5 экземпляров. К чему это было сказано, я понял позже;) Сожалея в душе о потраченных впустую 40 минутах, отбываю.

Акт 2

Прихожу «завтра». Правда, не с утра (открываются они в 10 часов), а около 12. Подходу к витрине с фенами. И… (внимание) – ни одной из интересующих моделей просто нет. Одни ценники остались. На мой изумленный вопрос девушка-консультант с милым лицом и грустными глазами несколько раз извинилась и сообщила, что все раскупили. Все, нет. Ценники остались. Что будем делать? А ничего! Покупайте, что есть. Дешевый Elenberg (ну уж нет), или дорогой Braun и Bosh. Или ждите – вечером должна прийти новая партия на распродажу. (Тут меня осенило: то вчерашнее «бормотание» администратора про цифру 5, видимо, указывало на размер ежедневной партии. В штуках). После еще нескольких извинений от имени компании мне стало просто жаль продавца. Странная работа – вместо продажи товара гасить эмоции покупателей. Работать, простите, сборником мусора человеческих эмоций (Не я один такой… не один). Но я ей признателен, безвестной девушке – Продавцу (именно так, с большой буквы), чей бейджик так и не разглядел – во-первых, она честно попыталась найти лучший с ее точки зрения выход. А во-вторых, просто по-человечески человечный человек.

Акт 3

На выходе приметил листок с телефоном и адресом email, куда можно оставить свои комментарии относительно работы и качества сервиса магазина. (Сервиса у них нет, качества кажись маловато… ну да не об том разговор). Звоню. Вежливая, чуть уставшая девушка. Излагаю суть. Практически не реагирую на ее замечания – перекипел. Сообщаю все, что считаю нужным сообщить. Прощаемся. Грустный ухожу.

Акт 4

Покупаю фен. Аналогичный по качеству, похожей фирмы, с несколько большей ценой, но совсем в другом месте. Где они (фены) если есть на витрине, значит - есть в наличии, продавцы продают, а не выкручиваются, а про факт наличия администратора даже не хочется вспоминать. По причине его как бы ненужности для покупателя.

Вывод

Если вам чего-то надо, не ходите в Эльдорадо. Особенно, если речь идет о приобретении чего-то со скидкой. Или если надеетесь получить сервис. Или если вам нужен качественный товар. Идти туда можно, с моей точки зрения, только когда

• Точно знаешь, чего нужно и есть желание купит именно там (странно, но такое иногда бывает – больше некуда податься. Например, только в ЭР продают приличный не оконцованый аудиокабель. Правда, его же можно купить и на Юноне, и в Микрониксе, но ЭР - рядом);
• Есть много лишнего времени;

PS. А описанная мной продавщица, как мне кажется – явление в Эльдорадо редкое и, очевидно (к сожалению), временное. Были бы там все такие, а особенно в руководстве – проблем, подобных описанной выше, не существовало бы в принципе.