Уважаемые коллеги, дорогие друзья, читатели ITBlogs.Ru все, все все - с Новым годом!

Желаю вам в новом году исполнения желаний, дерзости и фантазии для постановки новых целей, сил и терпения для их реализации, здоровья для того, чтобы были силы (см.ранее), и достаточного количества финансов, чтобы реализовать все задуманное. А также - чтобы всем вам было комфортно жить, и обходить препятствия и проблемы без больших стрессов:)

Традиционно новый год - время подведения итогов. Я решил тоже подвести итоги ушедшего 2007 года, и попытаться сделать прогноз на следующий, 2008, год. При этом критерии итогов очень просты - если я что-то вспомнил сейчас, значит оно произвело на меня впечатление. Если оно произвело на меня впечатление, значит, оно может быть интересно не только мне.Так что ниже - исключительно IMHO.

Итак, итоги года.

Мои личные

1. Смена работы. Такого рода события происходят у меня довольно нечасто. Решение о смене принимал долго, взвешивая все "за" и "против". "За" оказалось больше.
2. Регистрация в качестве автора и начало публикаций на ITBlogs.RU. У меня за плечами есть опыт IT проектов, и опыт параллельной работы в качестве свободного IT журналиста. Мне показалось, что эти две ипостаси логичнее всего уживутся на ITBlogs.RU, и, кажется, не ошибся.
3. Переход с Mandriva Linux на ASP Linux. Хотелось попробовать дистрибутивы отечественного производителя. Попробовал все три (Linux XP, ALT Linux и ASP Linux). ASP понравился настолько, что остался основной системой.

Софтовые итоги

1. Прекращение работы над Netscape. Незадолго до Нового Года меня буквально поразила новость о прекращении разработки культового браузера 90х годов - Netscape. Браузер благополучно доведен до 9 версии, новых версий выпускаться более не будет (так, по крайней мере, сетевые СМИ отразили позицию AOL - хозяина браузера-ветерана)
2. Ориентация России на разработку собственной ОС и госконтакт на использование Linux в учебных заведениях. О " нашей собственной ОС" говорят уже давно. И это понятно - с одной стороны, Windows от Microsoft - содержащий закрытые компоненты, в которых может находиться все, что угодно (вспомним про национальную безопасность), с другой стороны - трудозатраты по разработке новой ОС современного уровня довольно значительны. Итог - активные взгляды в сторону Linux - например, в проекте по использовании Linux в качестве основной ОС в учебных заведениях. (При этом, надо отметить, Linux в Росии чувствует себя достаточно хорошо - по крайней мере три компании разрабатывают и продают собственные локализованные дистрибутивы Linux).
3. HP выпустила Service Desk 5. Неофициально стало известно, что "пятерка" - тупиковая ветвь развития продукта, на смену которой придет "семерка", построенная на решениях приобретенной HP компании Perigrin. Выглядит вполне логично.

Итоги рынка телекоммуникаций

1. Рынок стабилизировался, оправившись после принятия нового закона "О связи". Сложно сказать, хорош этот закон или нет, но он был принят, и он оказал существенное влияние на всех без исключения игроков рынка телекоммуникаций. Расстановка сил и "весовые коэффициенты" операторов услуг связи изменились, в межоператорских отношениях появилась новая логика. Два основных принципа: "платит звонящий" и "предоставление только тех услуг, на которые есть лицензия" достаточно серьезно перекроили рынок - появилась тенденция к слияниям и поглощениям игроков друг другом.
2. Провайдеры услуг вступили в новый виток гонки тарифов. Это следствие из предыдущего пункта. Основная цель провайдера услуг - потребитель. По мере роста стабилизации обостряется борьба за потребителя - как за источник доходов в настоящем, так и за источник увеличения дохода в будущем.
3. По-прежнему наблюдается отставание регионов в плане доступности широкополосного доступа населению от Москвы и Питера. Несколько лет назад вся страна завидовала Москве - там бурно развивались домовые сети, тарифы стремительно падали... 2007ой год ознаменовался резким снижением цен на доступ в Интернет в Питере. По моим ощущениям, в регионах пока "все глухо", хотя могу сильно ошибаться.
4. Первые ласточки 3G. Рейман совершил первый видеовызов в сети сотового оператора. Хотя пока я бы оценил перспективы в отношении 3G со стороны рынка и потребителей как настороженное ожидание - непонятно, что и как будут подавать под этим соусом.
5. Apple выпустила iPhone. Шуму много:) И через некоторое время поползли клоны.

Итоги жизни в Интернет

1. Невероятная популярность социальных сетей и блогов. В основном, конечно - социальных сетей. Взрыв их популярности был неожиданным (для меня) и абсолютно непредсказуемым.

Итоги юридические

1. SCO окончательно проиграла судебный иск к Novell и IBM. Лично мной ожидаемый результат. Слишком разные весовые категории компаний, участвующих в тяжбе, и слишком абсурдны претензии SCO.
2. Дело Поносова. Знаковая вещь, которая показала с моей точки зрения во-первых, несостоятельность существующих законов в области охраны интеллектуальной собственности и ПО в частности, и во-вторых невнятную позицию Microsoft в отношении работы с учебными заведениями и по связанным прецедентам.

Итоги методологические

1. Появлся ITIL версии 3. В нем переработано, усовершенствовано и улучшено множество составляющих - например, пересмотрен подход к карте процессов. Заявлено, что ITIL 3 создавался целью преодоления ограничений ITIL 2.

Тенденции, которые должны реализоваться в 2008ом

1. Конвергенция традиционной и IP телефонии. Я предполагаю, что 2008ой станет переломным в том плане, что потребитель телекоммуникационных услуг будет поставлен перед принципиально новой моделью - "все из одной розетки". Тем не менее, на ближайшие лет 10, а то и поболее, пророчить гибель традиционным способам получения услуг я бы не стал.
2. Запуск широкополосных сервисов (IP TV) в сетях всех, кому не лень. Это модная тема, и рапорты (пресс-релизы, заявления и т.д.) такого рода стали появляться с завидной периодичностью. У меня лично есть большой скепсис в отношении целесообразности и окупаемости того же IP TV для оператора услуг, но, как говорится "поживем-увидим". Тенденция есть, и есть основание полагать, что в течение следующего года она будет развиваться.
3. Прогресс в сетевом технологическом плане - построение и переход операторов услуг на сети 10 G. 10 G - это сети с пропускной способностью 10 Гигабит. Тренд наметился еще в этом году, в следующем я прогнозирую его устойчивое развитие, поскольку появилось доступное оборудование, технологии построения сетей и первые реализованные проекты.
4. Борьба с пиратством. На фоне событий 2007ого года, мне кажется, что "борьба с пиратством" в отдельно взятой стране выдаст еще несколько парадоксов. Честно: в результативность борьбы с пиратством я поверю тогда, когда в центре Москвы и Питера перестанут продавать диски "Все выпуски Windows".
5. Цены провайдеров услуг сравняются, конкуренция между провайдерами окончательно уйдет в область качества и доп.сервисов. Опять-таки, тренд наметился в этом году. По мере проникновения того же широкополосного доступа в Интернет или сотовой связи в массы, конкуренция между провайдерами уходит с ценовой нивы (куда уже ниже "падать") в область качества и развитых доп.сервисов.
6. Desktop Linux. Мне кажется, что к концу следующего года должен наконец-то появиться полноценный десктоп на базе linux. Так как все нынешние дистрибутивы, заявленные как Desktop, все же требуют от пользователя больше, чем средней квалификации.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

На днях, разговаривая с представителями крупной ИТ компании, декларирующей в частности наличие опыта в телекоме (в части реализации там ИТ проектов), поинтересовался - а что он представляет из себя, этот самый "отраслевой опыт"? Результат оказался вполне предсказуем: отраслевой опыт представляет собой компетенцию людей. Конкретных сотрудников, которые выполняли конкретные проекты. И некоторого материального остатка в виде проектной документации

Каждый проект начинается со сбора и анализа требований заказчика, выработки концепции решения, реализации и заканчивается внедрением, эксплуатацией и поддержкой внедренного решения (в идеальном случае, поскольку суровые будни могут внести свои коррективы).Каждое из перечисленных действий должно порождать некий документ. Который, собственно,и представляет собой тот самый материальный след опыта. При условии низкой текучести кадров среди персонала интегратора это действительно так. В случае высокой"текучки" или неграмотного подхода к документированию - далеко не факт.Также, как и в условиях привлечения специалистов-профессионалов "на проект".(Сразу же поясню: профессионал выполнит работу на проекте хорошо, но вопрос в том, как он ее выполнит, поскольку профессионал всегда сможет "напустить туману", если, конечно,у него будут мотивы для подобного поступка).

С другой стороны, "введение в опыт" нового специалиста в условиях накопления отраслевого опыта, поставленных выше, представляет собой довольно длительный процесс. Кроме того, следует иметь в виду, что опыт, почерпнутый из книг или электронного хранилища - это одно, а опыт реальных отраслевых проектов конкретных специалистов - совсем другое. Причем, это"второе" почти всегда значительно весомее.

Получается почти что замкнутый круг,разорвать который тем не менее, заказчику довольно просто: достаточно зафиксировать в договоре конкретных исполнителей со стороны интегратора, предварительно поинтересовавшись их конкретным опытом, сформулированном в виде короткого резюме. Которое должно быть предоставлено до того, как будет заключен договор. Часто к подобного рода резюме имеет смысл попросить справку о компании (по сути - резюме компании с описанием конкретных выполненных в отрасли проектов). Во всех этих резюме в идеальном случае должны быть включены сведения, позволяющие проверить достоверность предложенной информации: контактные данные лиц, которые могут предоставить подтверждение либо отзыв о конкретной проделанной работе. Подтвердив, тем самым, наличие конкретного отраслевого опыта. Правда, следует отметить, что на подобные вещи интеграторы идут не очень охотно, а сведения, отраженные в справках, порой расходятся с представленными менеджерами по продажам. Но мне встречалась и обратная ситуация - когда опыт, отраженный в резюме и справках, был обширнее заявленного продавцом. Но! Даже если мы зафиксировали в договоре участие конкретных специалистов, не факт, что все пойдет именно так, как мы предсказывали - надо учитывать такую вещь, как текучесть кадров. На момент заключения договора ключевой сотрудник может работать у интегратора, на момент начала работ - нет. Уволился. Выход - настаивать на условии в договоре, при котром на проект привлекаются специалисты определенной квалификации, и определенного опыта, в случае невыхода "основного состава". А как иначе?:)

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

29 ноября в Санкт-петербурге, отеле Ambassador, состоялось мероприятие под названием Contact Center Forum.

Я выступал там с докладом "Self Service Contact Center как инструмент повышения удовлетворенности потребителей" (тот самый докладчик, информация о котором уточняется:) )

Собственно, в блоге я решил сформулировать основные тезисы выступления: вдруг кому пригодится?

Итак.

Contact Center - это инструмент для следующих целей:

• Маркетинговых
• Коммуникационных
• Повышения лояльности
• Аналитический

Классический Contact Center - это прием и обработка обращений потребителя, при этом обработка обращений происходит по заранее оговоренным правилам, в соответствии с SLA.

Создание Contact Center - это задача, которая требует определенных инвестиций. В то же время одним из инструментов повышения прибыли компании является сокращений издержек. Издержки на Contact Center можно попробовать сократить, внедрив в его работу механизмы Self Service. Или организовав Self Service Contact Center.

Что такое Self Service Contact Center с точки зрения оператора услуг? Это, в первую очередь, набор приложений (web, sms, ussd, ...), позволяющих автоматизировать работу потребителя по получению информации и(или) управления предоставленными услугами. Далее, это пополняемая база знаний, причем пополняемая она сотрудниками оператора услуг, в соответствии с определенными методиками и регламентами. И, наконец, это политики предоставления доступа к Self Service Contact Center и его использования. В целом же, SelfService Contact Center - это сервис, предоставляемый оператором услуг их потребителю.

Что такое Self Service Contact Center с точки зрения потребителя? Это персонифицированная информация, публичная информация, скорость и надежность сервиса.

Следует отметить, что Self Service Contact Center в большинстве случаев не заменяет, а дополняет традиционный Contact Center.

Кто использует Self Service Contact Center?

• Банки
• Телекоммуникационные компании
• Туристические компании
• В общем случае - провайдеры услуг

Для организации Self Service Contact Center необходимо, чтобы провайдер услуг соответствовал следующим требованиям:

• Он должен предлагать на рынок понятный потребителю продукт
• У продукта должен быть понятный потребителю регламент обслуживания
• У провайдера услуг должна быть внедрена и развернута соответствующая обеспечивающая база (например, система активации телекоммуникационных сервисов)
• Должна быть обеспечена альтернативная поддержка и доступная справка по использованию Self Service Contact Center (что подтверждает тезис о том, что Self Service Contact Center дополняет традиционный Contact Center)

Кроме этого, пользователь Self Service Contact Center также должен соответствовать некоторым требованиям, в частности:

• У него должен быть средний уровень технической грамотности
• Он должен уметь пользоваться базовым средством доступа к Self Service Contact Center
• Он должен иметь четкое представление по возможностям и последовательности действий по отношению к Self Service Contact Center
• У него должен быть высокий уровень ответственности

Технологически Self Service Contact Center может представлять собой:

• web-сервисы (текст, графика, голос, видео) - то есть пользователь работает с сайтом (закрытой персонифицированной частью)
• sms (пользователь формирует специальные sms, отправляя их на специальный номер)
• ussd (пользователь формирует специальный ussd запрос)
• special call (пользователь звонит на специальный номер и использует систему голосового меню, либо пользователь звонит на специальные номера, в зависимости от номера, на который он звонит, происходит то или иное действие)
• special email (пользователь формирует email на специальный адрес с указанием кода дейтствия)

Инструментами для реализации Self Service Contact Center являются:

• портальные решения
• SMS, Email, USSD шлюзы
• Голосовые навигационные платформы
• Средства активации

Таким образом, Self Service Contact Center это:

• Современное решение, позволяющее минимизировать издержки и сфокусироваться на потребителе
• Удачное дополнение традиционного Contact Center
• Максимальная доступность для потребителя

Self Service Contact Center используется в основном там, где необходимо массовое обслуживание потребителей.

После этого я привел один пример - управление интеллектуальными услугами, и, ответив на ряд вопросов, скрылся в рядах слушателей:)

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

29 ноября в Санкт-Петербурге, в отеле Ambassador, прошло мероприятие под названием "Первый международный Contact Center Forum". Как следует из названия, форум был посвящен Contact центрам, или, проще говоря - центрам обслуживания вызовов. Call центрам, короче:)

Мероприятие было в некотором смысле камерным - народу было немного. И действительно международным - так как в списке докладчиков (см. страницу на сайте организатора) и среди слушателей присутствовали иностранцы, причем - довольно много (около трети!). Как обычно, не порадовало качество перевода - английский текст воспринимался лучше, чем перевод; это, как мне кажется, уже стало классикой жанра на такого рода мероприятиях - поскольку переводчик обычно не силен в профессиональной терминологии.

По существу было интересно послушать про тенденции развития направления в Америке и Европе (не секрет, что их тренды опережают наши на некоторое количество лет). Основной тренд - переход на IP, и все, что связано с этим. Унисоном звучало выступление, посвященное отечественным трендами развития Contact Center и современным технологиям котактценостроения, таким, как, например, технологиям распознавания речи.

Интересно было послушать выступление на предмет применения Open Source в построении контакт-центров. Честно говоря, не ожидал, что OSS способна предложить что-то достойное для этой довольно узкой ниши.

Все перечисленные выше доклады были сделаны на первой сессии. Вторая сессия - бизнес-кейсы. По-простому: примеры из жизни на злободневные темы - как развернуть Contact Center, где его строить, как найти аустсорсиногового партнера, что можно получить от контакт-центра в плане бизнеса (в этом смысле показательными были выступления представителей клиники и охранного предприятия).

Третья часть мероприятия представляла собой два круглых стола: HR и IT. На первом, соответственно, обсуждались HR проблемы, на втором - IT. Круглые столы были круглыми весьма относительно - так как проходили в формате живых выступлений и последующего диалога оратора с залом.

К сожалению, в силу того, что я был докладчиком, подробный конспект выступлений всех докладчиков предоставить не смогу:) Мой конспект - будет чуть позже, в следующем посте.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

Собеседуя кандидата, натолкнулся на одну любопытную вещь: я просто не понимаю некоторых HR терминов. Например, что такое "активная жизненная позиция"? Или "самореализация"?

С одной стороны, это устоявшиеся термины. С другой - почти никто не знает, что это такое. Или, как минимум, каждый формулирует эти понятия для себя по-своему.

Например, есть такое красивое почти всем понятное слово - харизма:) Обозначает оно личные качества и особенности, позволяющие ее носителю вести за собой, увлекать и идеалогизировать (слово-то какое!) людей. Интересно, пресловутая активная жизненная позиция - это то же самое? И насколько она важна для соискатиеля на должность программиста? А самореализация? Она нужна кандидату, претендующему на роль технического писателя? Программиста? Менеджера?

Все эти рассуждения я привожу в основном к тому, что достаточно ли определения на собеседовании только профессиональных качеств? Или надо определять и измерять позицию, харизму, самореализацию (плюс еще ряд подобных параметров)?

С одной стороны, все это важно и нужно. Особенно - определение склонности кандидата (на конкретном собеседовании рассматривались кандидаты на должности программистов) к творчеству в жестко ограниченных временных и рабочих рамках. С другой стороны - кандидату надо уметь качественно выполнять свою работу - программировать, и при чем тут активность жизненной позиции, не совсем понятно. С третьей стороны, само понятие "жизненная позиция" мне кажется несколько надуманным.

Истина, как мне кажется, "зарыта" где-то посередине. Безусловно, при приеме на работу надо смотреть на кандидата не только как на "ресурс", но и как на человека (и в первую очередь - как на человека!), за час-полтора пытаясь определить: как и насколько быстро конкретный человек вольется в коллектив и внутренне примет его. Только непонятно: как в решении этой задачи поможет та самая самореализация и активная жизненная позиция? Или может стоит просто попытаться посмотреть на характер, внешность (никаких намеков: по одежке встречают), понять - чего кандидат хочет добиться на этой работе, куда стремится и "чем дышит"? Не вникая в длинные столбцы цифр психологического теста, расшифрованные при помощи ключа внимательным HR менеджером?

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

В настоящее время понятие ИТ-проекта связывается в первую очередь с поставками софта и(или) железа, с возможным внедрением, которое сводится к инсталляции и настройке у заказчика продукта. Реже (читаем - только когда необходимо)в проект включают часть, связанную с описанием бизнес-процессов, которые необходимо автоматизировать. Гордо именуемую консалтингом. Еще реже в проект включается собственно проектно-изыскательская работа. То есть, формализация процессов "как есть", определение "как будет", и автоматизация. И практически никогда (в известных мне случаях) проект не состоит в консалтинге как таковом - то есть, выработке квалифицированного решение в интересующей заказчика предметной области - причем безотносительно к конкретной информационной системе. Или даже - без оглядки на конкретную информационную систему, программно-аппаратный комплекс и иные средства автоматизации;)

Мораль проста: консалтинг в чистом виде - то есть знания и опыт конкретных консультантов в конкретной области - практически не продается. Потому что не востребован (на рынке России, по крайней мере, хотя "первые ласточки" - предложения - и тут уже есть, спрос, правда, отсутствует). И единственный способ продажи таких услуг - "пристегнуть" их к большому проекту, определив как важный, но вторичный фактор по отношению к внедряемой системе/комплексу/чему-то еще.

С другой стороны, нужен ли он, "чистый консалтинг"? Довольно часто можно услышать мнение, что консалтинг сам по себе - порочен, поскольку

1. Разобраться в сути вопроса (предмета консалтинга) сложно, на глубокое понимание предметной области применительно к проблеме заказчика у консультанта уйдет слишком много времени.
2. Консультант - фигура временная. Он уйдет, а "нам с этим жить"
3. Задача консультанта - "снять" как можно больше денег с клиента, а не решить его конкретную проблему

На ITblogs уже поднималась похожая тема. В частности, Tolik выдвинул тезис о том, что консультант продает в первую очередь свои знания и опыт. Следовательно, обладая достаточным багажом, он способен быстро разобраться в требующей исследования предметной области - применительно к конкретному заказчику. Правда, за кадром останется интерес консультанта (как конкретного лица, так и организации), поскольку печальную известность приобрели консалтинговые услуги, направленные на продвижение конкретного вендора/услуги/решения. Или затеянные с целью "распила" бюджета. Что в общем соответствует выдвинутому выше тезису.

Что же касается того, что консультант - временная фигура, то в этом есть и свои положительные стороны. В частности, это хорошо с той точки зрения, что консультант способен предложитьнезависимый экспертный взгляд на ситуацию, абстрагируясь от конкретных взаимоотношений конкретных личностей в конкретном коллективе заказчика. Правда, с прежней оговоркой - если результат консалтинга не направлен на продвижение конкретных продуктов. И замечанием: обычно для успешной сдачи проекта важно представить результат спонсору (главному лицу) проекта со стороны заказчика так, чтобы ему понравилось. В ряде случаев консультанту действительно приходится подстраиваться под такие запросы, порой даже кардинально меняя конечные результаты работы. Иначе, простите, о подписанном акте сдачи-приемки работ можно только мечтать. И получается: красивая сказка, рассказанная так, как ее видит заказчик (конкретные лица заказчика), за его - заказчика - деньги, в письменной форме...

Вывод получается таков:

1. Консалтинг продается лучше всего в связке с конкретным решением, для реализации которого он и затеян;
2. Консалтинг компрометирует себя предвзятостью; действительно независимый консалтинг - большая редкость. Или вообще не встречается в дикой бизнес-природе как класс.

Замкнутый круг?

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

На тему этого поста меня натолкнул визит к системному интегратору, который развивает направление Open Source как бизнес. То есть, продает услуги по внедрению локализованных и оттестированных им Open Source решений. Стоимость лицензий для заказчика - нулевая, заказчик оплачивает лишь услуги по внедрению и сопровождению решения. При этом центром ответственности за решение становится интегратор, но клиент имеет в любую минуту взять эту ответственность на себя - решение-то открытое, исходные коды не тайна, настройки документированы, ... - все как на ладони. Все предельно красиво. Футуристически нереально, я бы сказал.

В связи с этим вопрос к коллегам - с вашей точки зрения, где тут "порылась собака"? Есть ли у вас примеры удачных/неудачных внедрений программного обеспечения с открытым исходным кодом по похожей модели?

Я пока что смог придумать лишь один контраргумент: скорее всего, "собака порылась" в плане стоимости внедрения и поддержки решения. Если компания, решившая внедрить у себя свободное программное обеспечение по схожей модели, не выстроит структуру передачи информации и ответственности, а также- команду внедрения, то она становится заложником интегратора в плане поддержки решения.

Кроме того, если интегратор входит в число разработчиков софта, он может зарабатывать деньги на интеграции и введении дополнительного проприетарного функционала. На который не распространяется свободная лицензия и которые являются закрытыми и требуют от дельных денег за поддержку.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru