Я писал как-то ностальгический пост о том, как "пройти" бастион секретаря. (http://www.alib.spb.ru/blog/page/nostalgija-i-nemnogo-praktiki-kak-projti-bastion-sekretarja)

Попалась статья на схожую тему: "Клиентская поддержка: девять ужасных фраз, которых нужно избегать" (https://www.e-xecutive.ru/management/practices/1987840-klientskaya-podderzhka-9-uzhasnyh-fraz-kotoryh-nuzhno-izbegat)

Там тоже о телефонных переговорах, но - с другой стороны. Со стороны поддержки. Статья переводная, вернее - "по мотивам перевода". Но дельная. Там речь идет о том, что стоит делать для того, чтобы оказать качественную поддержку. Как говорить так, чтобы у клиента не было ощущения, что его - "послали". Читаю, и понимаю, что вроде бы - "все просто", только сколько служб поддержки клиентов грешат тем, что нарушают элементарные правила общения ... Без комментариев, как говорится.