Часто можно услышать: Service Desk (служба поддержки пользователей, если по-русски) - это миф. Эту функцию прекрасно может выполнять весь ИТ отдел, и не надо тут лишних затрат;) В лучшем случае - предлагается вместо SD использовать некое средство автоматизации (ПО), при помощи которого пользователь может завести свою заявку и отследить ее дальнейшую судьбу. Ниже приведу свое мнение, в котором, кроме всего прочего, есть и про судьбу, и про самые затраты:)
Сразу же скажу, что с моей точки зрения она (служба) однозначно необходима по следующим причинам:
- Пользователь порой не в состоянии квалифицированно определить суть инцидента. Например, инцидент с описанием «не работает компьютер», отнесенный пользователем к категории «Сетевые проблемы» может быть просто потерян на той стадии, когда пользователю будет необходима помощь и поддержка за счет того, что проблема не в сети, а в чем-то другом.
- Автоматизированный ввод инцидентов самим пользователем не отменяет механизма ввода и диспетчеризации инцидентов оператором ServiceDesk, поскольку в ряде случаев пользователь просто не имеет возможности завести заявку (инцидент) для автоматической обработки; (например, компьютер сломан и не включается - как заводить инцидент?)
- В случае наличия Service Desk пользователь получает единую точку контакта. Это очень важно, поскольку отпадает необходимость запоминать, какой ИТ специалист за что отвечает;
- В случае отсутствия SD у пользователя может возникнуть «синдром любимого ИТшника», который заключается в том, что свои инциденты он направляет только ему (или, что еще хуже – на его группу, с последующей просьбой взять их в работу именно конкретного сотрудника);
- При отказе от SD возможна организация «очередей» заявок у высококвалифицированных ИТ специалистов;
- Через некоторое время после запуска SD при правильной организации работ на первой линии (то есть службой SD) разрешается до 70% (в среднем) заявок (за счет накопления базы знаний). Это экономит время высокооплачиваемых специалистов, освобождая их для других (более важных) задач.
- Оставшиеся 30% заявок маршрутизируются таким образом, что гарантируется их скорейшее решение. Это происходит из-за того, что первичную классификацию заявок проводит не пользователь, а оператор SD
- Консультационная помощь пользователям (как правило) может оказываться специалистами SD.
- В случае отсутствия SD ее роль играет весь отдел ИТ
- Психологический момент: пользователь всегда знает, куда обратиться с проблемами.
А саму экономическую целесообразность службы SD на этапе промышленной эксплуатации несложно: достаточно правильно соотнести стоимость времени специалиста первой и второй линии с количеством заявок, то есть вычислить среднюю стоимость обработки заявки в случае с действующим SD и без него (при этом количество специалистов на второй линии разное - так как в первом случае "их и не надо много": частично работу по решению инцидентов выполняет перавя линия.).
