Блог Александра Башкирова

ИТ и бизнес, компьютеры и ПО, фото, программирование и просто мысли…
Этот сайт в основном посвящен тому, что мне интересно вне работы. Ведется в порядке хобби.
Все изложенное на сайте - мое частное оценочное мнение и не может быть истолковано иначе.
Со всеми вытекающими из этого последствиями.

Квест от МТС. Happy End?

Просмотров: 1128Комментарии: 0
Alib.spb.ru

МТС на днях обрадовал. Нет, серьезно обрадовал - без кавычек и ироничного тона. Дело в том, что они перевели второй номер на интересующий меня тариф, без штрафных санкций и даже с пересчетом (небольшим, в мою сторону).

Справедливость восторжествовала! Ура!

Единственное "но" состоит в том, что неужели нельзя было сразу (СРАЗУ!!!) перевести меня на интересующие тарифы и доводить дело до гневного письма? Неужели простая операция - замена тарифа частному лицу - требует полутора месяцов времени? Наверное, так построено общение в МТС. Правила такие. Или просто где-то сидит Большая Системная Ошибка.

В любом случае - спасибо Неизвестной Девушке. Единственному адекватному сотруднику МТС, по крайней мере среди тех, с кем мне доводилось встречаться.

Квест от МТС. Часть 2.

Просмотров: 1087Комментарии: 0
Alib.spb.ru

Как я и обещал, рассказываю продолжение истории про смену тарифа в МТС.

...

Поездка в контакт-центр ничего не дала: девушка смогла меня убедить, что все будет нормально, надо лишь немного потерпеть. Потерпел. Ничего не произошло, и я отправил в МТС гневное письмо, содержание которого сводилось к тому, что пора бы перевести с тарифа на тариф. И пересчитать стоимость звонков за нехилое время, что МТС спал.

Еще через пару дней мне позвонила из МТС Неизвестная Девушка, которая сообщила о том, что меня наконец-то перевели на интересующий меня тариф. И пересчитали. Правда, один номер из двух:) Со вторым оказалось все не так просто. Когда номер был в корпоративной группе, ему приписали скидку 15% за то, что я буду им пользоваться в течение года.

Тариф, который я выбрал, не подразумевает этой скидки:) Неизвестная Девушка очень удивилась, так как скидку можно было отключить при переводе с корпоративного тарифа на тариф для физических лиц. О чем, мне, разумеется, забыл сообщить консультант:)

Итого: один телефон переведен (путем ругани и письма, кажется это - единственный способ заставить МТС пошевелиться), по второму - ожидаем:)

О продолжении / завершении этой истории - обязательно сообщу.

Организация рабочего времени

Просмотров: 1150Комментарии: 0
IT Blogs

Сразу же хочу оговориться - в этом посте речь идет исключительно об организации рабочего времени сотрудников ИТ. Подозреваю, что в других областях примерно то же, может быть, с незначительными вариациями.

Правильная организация рабочего времени сотрудников - задача одновременно простая и нетривиальная. Простая - потому что в первом приближении все ясно и понятно: есть задачи, которые надо решить. Есть люди, которые решают задачи. Сводим это воедино, и наступает счастье. В теории. На практике же счастье наступает крайне редко: в дело вступает пресловутый человеческий фактор: инициатива, амбиции, эмоции, наконец. В итоге получаем снежный ком задач и людей, цепляющихся друг за друга.Собственно говоря, для разрешения подобных ситуаций придумано немало автоматизированных механизмов (программных средств), которое, кроме собственно управления рабочим временем сотрудника, позволяют автоматизировать поток работ и процессы, если таковые имеются в более или менее формализованном виде (например, все "большие" системы класса ServiceDesk имеют встроенные механизмы такого рода, а также существует целый ряд специализированных средств для организации индивидуальной и групповой работы).

Серьезное "но" состоит в том, что для использования подобного рода средств автоматизации необходима грамотная мотивация сотрудников, которых планируется автоматизировать. Направленная в первую очередь на исполнительскую дисциплину. В противном случае получается все тот же классический бардак, только "немного автоматизированный".

Как и чем мотивировать - вопрос отдельный. Мне встречались компании, где мотивация заключалась в элементах соревнования с призом в виде "премии по итогам". В некоторых случаях хорошей мотивацией будет "пряник" в виде планируемой загрузки сотрудника и гарантии того, что в 99% случаев авралы в целом и у конкретного сотрудника будут отсутствовать как класс. В некоторых - банальная любовь к порядку и точности. Хотя чаще всего применяется комбинированный метод, более известный как "метод кнута и пряника" (по ситуации весовые доли кнутов и пряников могут сильно варьироваться).

Итог. На малых и средних предприятиях с выделенным ИТ внедрение подобных средств, как правило, начинается именно внутри ИТ, и дальше либо закисает, либо выливается "наружу" (про стимулы и причины этого процесса история умалчивает...)В случае с большими предприятиями история несколько иная - там, как правило, используются дорогие так называемые "промышленные" средства (те же системы класса HelpDesk / ServiceDesk), права и обязанности каждого сотрудника прописаны раз десять - на бумаге и в системе:) Правда, это вовсе не значит, что там не применяется тот самый метод "кнута и пряника". Применяется, и еще как - причем, обычно с ярко выраженным перекосом либо в сторону кнута, либо пряника - в зависимости от принятых корпоративных правил.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

Предъявите бюджет!

Просмотров: 978Комментарии: 0
IT Blogs

Скажем так: рано или поздно все мы собираемся сделать Большой ИТ проект. С привлечением Внешнего Интегратора. Потому что он обладает знаниями, ресурсами и опытом. Или хотя бы потому что, делать надо - быстро, а ресурсов - катастрофически не хватает. Знакомая ситуация?

Классика жанра: пишем требования на систему, пишем приглашения на тендер, рассылаем их ответственным товарищам из числа предварительно отобранных интеграторов, и... начинаются чудеса.

"Здравствуйте, вас беспокоит компания такая-то. Рады сотрудничать с вами... Какой бюджет на внедрение?"

"Добрый день. Скажите, а у вас это планируется на бюджет этого года? И, кстати, какой он?"

"Вы же понимаете, решение недешевое. Скажите, сколько вы готовы потратить на решение?"

Статистика следующая: примерно в 80% случаев разговор начинается с бюджета. И в 20% - с требований и задач, которые необходимо решить.

Из этих 20% примерно 40% дают нормальное, продуманное по соотношению цена/качество предложение. Если свести эти цифры, то получается, что "выхлоп" - примерно 8% нормальных предложений. Этот эффект я определил для себя как "бюджетное сито".

В принципе, всем все ясно - задача интегратора состоит в максимизации собственной прибыли. Но сколько при этом теряется заказов? Подсчитать бы;) возможно, лучше сразу давать нормальные предложения? Которые исходят из задач, а не из "готовности тратить деньги"?

Постскриптум:

Если считать, что на конкурс представлено 10 предложений, то путем нехитрой арифметики выясняем, что в итоге после "бюджетного сита" остается одно. В оптимистичном случае - два-три. Уже есть выбор! Кстати, с выбором тоже, как правило, не все так просто. Но это - совсем другая история...

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

3D – в телевизор!

Просмотров: 1348Комментарии: 0
Alib.spb.ru

Телевизор я смотрю редко. Как правило, на Новый год, и еще - когда случайно придется. Сегодня вот случайно посмотрел на телевизор, где шел футбол.

"Какая интересная 3D графика! Как реалистично прорисовано!" - подумалось мне.

...

после чего стало грустно.

CIO, CEO, etc

Просмотров: 2758Комментарии: 0
Alib.spb.ru

Я тут заинтересовался - как "переводятся" разные западные обозначения должностей, типа CIO, CEO и т.д.? Поиск по своим старым записям и по словарям привел к следующему результату:

CFO (Chief Financial Officer) = финансовый директор
СТО (Chief Technical Officer) = технический директор
CEO (Chief Executive Officer) = генеральный директор
COO (Chief Operating Officer) = исполнительный директор, главный инженер, руководитель отдела операций (в зависимости от ситуации, в основном, конечно - исполнительный директор)
CIO (Chief Information Officer) = директор по информационным технологиям
CLO (Chief Legal Officer) = руководитель юридической службы/отдела
CKO (Chief Knowledge Officer) = руководитель информационно-аналитического отдела

В общем, теперь мы знаем, что такое CIO и сем его едят:)

Квест от МТС.

Просмотров: 1574Комментарии: 0
Alib.spb.ru

Вы никогда не пробовали изменять тарифный план в питерском МТС? Нет? И не рекомендую...

Как не рекомендую становиться абонентом МТС в принципе.

Пара зарисовок.

Два или три года назад. Менял тарифный план. Тогда смена у меня заняла месяц, из которого несколько дней телефон у меня работал криво, несколько дней вообще тарифицировали по 0,30$ за минуту (откуда они вообще такую цифру выкопали - непонятно). Проблема решилась после того, как я заехал в офис МТС, наехал на консультанта, написал претензию.

И намекнул на возможность судебных разбирательств.

Потом я перевел телефон на корпоративный тариф. Все было хорошо, но со сменой работы номер вернулся с корпоративного тарифа на обычный. Дальше начались чудеса.

1. Тариф меняют на жутко неудобный для меня тариф линейки "Профи" с высокой стоимостью звонка. Пришлось подписаться - а что делать? По-другому "нельзя". Надо сказать, что на "Профи" тариф поменяли быстро - буквально в течение 10 минут. И я, наивный, решил, что вот оно, счастье"! - МТС наконец-то научилась делать быстро и качественно.

Увы! Как я ошибся...

2. Для перехода на устраивающий меня тариф МТС попросило 10 дней, в течение которых я терпеливо ждал - правда, так и не дождался. Звонок в контакт-центр ничего не прояснил: заявкой занимаются. Причем качество обслуживания в МТС, по ощущениям, совсем не повысилось, а скорее наоборот - девушки откровенно хамят, и всеми силами стараются отвязаться от навязчивого абонента. Складывается ощущение, что МТСу действующие абоненты просто не нужны. Как класс. И без вас, господа, неплохо обойдемся.

Итог: планирую поездку в контакт-центр для письменных разборок. О прохождении этого квеста обещаю отчитаться на страницах этого блога.